Marcos García: "la atención al cliente es fundamental para transformar clientes en prescriptores" Imprimir
Sábado, 07 de Junio de 2014

marcosee

El pasado sábado día 7 de junio tuvo lugar en el Hotel las Arenas la quinta sesión de la segunda edición los ‘Encuentros con expertos’ del mundo de la comunicación, organizados por nuestra Agrupación. Dicha sesión se encuadra dentro del programa "II Encuentros con expertos: Empresa y comunicación 2.0", que se está llevando a cabo durante este curso académico 2013-2014.

 

En esta ocasión, se trató el tema de la atención al cliente a través de las redes sociales y contamos con Marcos García como ponente. Marcos es responsable de estrategia en Écran Comunicación Interactiva, donde ha trabajado en la estrategia digital de grandes empresas (Helados Nestlé, Uría Menéndez, Viajes Iberia, EdicomGroup) así como de instituciones públicas tanto españolas (IVACE, Conselleria de Cultura) como extranjeras (CONACULTA en México, INVATUR en Argentina).

 

Su sesión se centró en plantear el servicio de atención al cliente como un factor estratégico, entendiendo que con el cambio de paradigma comunicativa el usuario siempre está en el centro y tanto internet como las redes sociales son una gran conversación donde se puede hablar con y sobre las marcas.

 

Durante su exposición, el ponente destacó que las empresas pueden aprovechar todo ese flujo de informaciones  que hay en la red para sistematizar qué se está diciendo sobre sus productos y saber si van por el buen camino, si deben invertir más o si deben cambiar algunos aspectos. Así, se saca partido del proceso de las compras online, en el que los usuarios buscan información y proporcionarla es el primer paso para tejer una red de interacciones que le sean útiles al comprador pero también para la empresa. Finalmente a través de esta red, la marca construye en torno a sí una comunidad fiel que puede ayudarle a evolucionar.

 

En este sentido Marcos apuntaba que dentro de ese proceso debemos considerar que los clientes buscan información en los canales de la marca y también opiniones de otros usuarios, hecho que se añade a la tendencia ROPO (research online, purchase offline), es decir, informarnos en la red pero comprar en tiendas físicas).


Seguidamente, Marcos García explicó las partes que debe tener en cuenta el flujo de atención al cliente a la hora de diseñar nuestra estrategia, con niveles de servicio (reporte de incidencias, equipo propio, integración con canales offline...), niveles de intervención (tiempos, interlocutores, etc) y niveles de proactividad (como medir el impacto o investigar soluciones antes de dar una respuesta). Todo ello nos permitirá gestionar diariamente toda la actividad y soporte de atención al cliente en Internet, especialmente en medios sociales.


De este modo, y contando con un protocolo de gestión de crisis comunicativas preparado, cuando llegue el momento en que estalle una crisis se podrá encapsular, responder, derivar y apagar. Por ese orden.


Posteriormente, Marcos expuso cuál debe ser la dinámica de respuesta en el ámbito online y de atención a clientes: primero agradecer siempre que se pongan en contacto con nosotros ya sea para un comentario positivo o negativo, después consultar al responsable del área que tenga que ver con dicho comentario y finalmente responder al usuario en consecuencia.


Asimismo se trató el tema de los 'trolls', a petición de los asistentes, para lo que Marcos recomendó establecer unas normas en nuestros espacios de redes sociales y relativizar tanto los comentarios ofensivos como quien los ha hecho, pero si publican información que se considera spam así como insultos, gracias a esas normas les podremos notificar que  se borra su post por haberlas incumplido.


Durante la parte más práctica del encuentro, los alumnos resolvieron casos reales de quejas de usuarios en redes sociales y se planteó cómo se podrían resolver y cómo las resolvieron los responsables del servicio de atención al cliente online.


El ponente terminó su exposición haciendo hincapié en que lo importante en el proceso de atención al cliente es que reduce fricciones, hace que la experiencia de los usuarios sea más satisfactoria y ayuda a las empresas a mejorar determinados aspectos, al mismo tiempo que crea prescriptores de las marcas.


El programa "Encuentros con expertos: Empresa y comunicación 2.0" cuenta con el patrocinio de Gas Natural Fenosa y la colaboración del periódico El Mundo y continuará con una sesión más en las que otro experto de reconocido prestigio expondrá estrategias, técnicas y herramientas propias del ámbito digital, fundamentales para una gestión profesional de la comunicación. En concreto el último encuentro será el 12 de julio y tratará sobre "SEM con Google Adwords".
Podéis consultar toda la información e inscribiros enviando un email a Esta dirección electrónica esta protegida contra spam bots. Necesita activar JavaScript para visualizarla para solicitar la ficha y reservar vuestra plaza.


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Durante su exposición, el ponente destacó que las empresas pueden aprovechar todo ese flujo de informaciones  que hay en la red para sistematizar qué se está diciendo sobre sus productos y saber si van por el buen camino, si debe invertir más o si deben cambiar algunos aspectos. Así, se saca partido del proceso de las compras online, en el que los usuarios buscan información y proporcionarla es el primer paso para tejer una red de interacciones que le sean útiles al comprador pero también para la empresa. Finalmente a través de esta red, la marca construye en torno a sí una comunidad fiel que puede ayudarle a evolucionar.

            En este sentido Marcos apuntaba que dentro de ese proceso debemos considerar que los clientes buscan información en los canales de la marca y también opiniones de otros usuarios, hecho que se añade a la tendencia ROPO (research online, purchase offline), es decir, informarnos en la red pero comprar en tiendas físicas).

            En su sesión, Marcos García explicó las partes que debe tener en cuenta el flujo de atención al cliente a la hora de diseñar nuestra estrategia, con niveles de servicio (reporte de incidencias, equipo propio, integración con canales offline...), niveles de intervención (tiempos, interlocutores, etc) y niveles de proactividad (como medir el impacto o investigar soluciones antes de dar una respuesta). Todo ello nos permitirá gestionar diariamente toda la actividad y soporte de atención al cliente en Internet, especialmente en medios sociales.    

            De este modo, y contando con un protocolo de gestión de crisis comunicativas preparado, cuando llegue el momento en que estalle una crisis se podrá encapsular, responder, derivar y apagar. Por ese orden.

            Posteriormente Marcos expuso cual debe ser la dinámica de respuesta en el ámbito online y de atención a clientes: primero agradecer siempre que se pongan en contacto con nosotros ya sea para un comentario positivo o negativo, después consultar al responsable del área que tenga que ver con dicho comentario y finalmente responder al usuario en consecuencia.

            Asimismo se trató el tema de los 'trolls', a petición de los asistentes, para lo que Marcos recomendó establecer unas normas en nuestros espacios de redes sociales y relativizar tanto los comentarios ofensivos como quien los ha hecho, pero si publican información que se considera spam así como insultos, gracias a esas normas les podremos notificar que por incumplirlas se va a borrar ese contenido

            Durante la parte más práctica del encuentro, los alumnos resolvieron casos prácticos de quejas de usuarios en redes sociales y se planteó cómo se podrían resolver y cómo se resolvieron en realidad.

            El ponente terminó su exposición haciendo hincapié en que lo importante en el proceso de atención al cliente es que reduce fricciones, hace que la experiencia de los usuarios sea más satisfactoria y ayuda a la marca a mejorar al mismo tiempo que creará prescriptores de las marcas.

            El programa "Encuentros con expertos: Empresa y comunicación 2.0" cuenta con el patrocinio de Gas Natural Fenosa y la colaboración del periódico El Mundo y continuará con una sesión más en las que otro experto de reconocido prestigio expondrá estrategias, técnicas y herramientas propias del ámbito digital, fundamentales para una gestión profesional de la comunicación. En concreto el último encuentro será el 12 de julio y tratará sobre "SEM con Google Adwords". (enlace calendar) podéis consultar toda la información e inscribiros enviando un email a Esta dirección electrónica esta protegida contra spam bots. Necesita activar JavaScript para visualizarla para solicitar la ficha y reservar vuestra plaza.
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